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母婴服务业务半径不断拓展

小龙虾 无界商圈,12:44,

      母婴总体人群一直稳步快速成长,特别是二胎政策开放以后,无疑把这个人群推上一个小高峰。家庭决策结构不断优化、收入稳定增长。

      伴随着育儿理念和消费理念的不断升级,孩子在成长过程中所涉及的衣食住行等各个方面的决策,除了妈妈的主要参与外,更多家庭成员逐渐参与其中,并起到越来越重要的作用。

      另外,我们小孩从传统的温饱转向优生优育,特别是经济条件的增强,我们对小孩的重视程度达到一个新高度,同时我们对于小孩的投入达到新高度。许多中年人辛勤劳动最直接目之一就是让小孩受到更好教育,小孩能更加优秀。所以我们都在力所能及的为小孩提供各种服务。

      另外,90后的妈妈也越来越重视产后恢复,自身女性功能的保养。

      所以,从短期来看,母婴行业必然是蓬勃发展的行业!

  母婴行业遇到的困难 

      每个行业都受到电商的冲击,母婴行业也不例外。线上服务能带来更低廉的商品价格,也确实帮助家庭在商品购买上获得优惠。但是,母婴行业又会有一定门槛。举个例子,奶粉有很多品牌,有来自荷兰或者香港或者其他,我们无法只是通过商品详情就能帮助我们选购产品。特别是现在的小孩都很珍贵,奶粉会不会有假货?会不会有副作用?会不会容易上火?这些问题无法通过线上购买能解决,必须有懂行的人帮助你,才能对他信任,在信任的基础下才能对商品放心,从而转换成购买。

对于商户而言,专业的服务和推荐也能很好的帮助企业向母婴人群推荐商品。例如一个妈妈到一家线下母婴店,如果导购员会咨询你宝宝几岁,对应几岁应该注意什么,这时候应该怎么搭配组合吃东西会更加有营养和健康。往往就是这种服务会打动妈妈,特别是年轻的妈妈。通过你专业知识建立起信任,再通过好产品的推荐加深这种信任,从而形成口碑效应。往往这种口碑效应是可怕的,通过这个妈妈可以为门店发展更多会员。

      另外,我们怎么针对我们母婴人群实现精准营销?传统我们只是针对到店会员开展优惠活动,那进一步讲,这些优惠是不是家长真正想要的优惠?

      另外,我们传统的母婴店的会员等级如同虚设。为什么这样说?几个方面,首先,我们的线下的会员卡非常不方便,如果你掉了后还必须来门店缴费补卡才继续使用。另外我们的会员等级无法区别高级会员和普通会员,一视同仁这样就失去了优越性,那那些频繁购买的会员会觉得我和不购买的会员享受一样的服务,有啥意思?

      另外,对于商户而言,我们的消费者是怎么样的人群,他们的人群画像是怎么样?不同阶段的母婴喜欢怎么样的商品,我们不得而知。那进一步的,他们消费能力怎么样?沉默的客户怎么招回?我们应该怎么开展营销活动拉新促活用户?怎么在合适的时间推荐合适的商品?

      另外,对于商户的员工管理上。我们怎么管理考核导购员,怎么调动导购员的积极性?怎么避免人员流动带来的业绩营销下滑?

 母婴行业大数据营销的理解 

建立会员等级系统

①:建立电子化的会员卡,用户通过手机就能到店享受会员权益,方便快捷。

②:简化流程,便捷管理。用户关注商户二维码等就可以自行填写会员信息,注册会员。

③:构建会员等级。通过消费频度、消费金额、消费意愿、消费能力等角度划分人群,针对不同人群采取不同的营销策略。重点关注高频和高消费人员,平时可以多和这类人群互动,建立良好信任关系。会员等级有多种方式,例如可以分为普通会员,缴费会员。当然享受的服务也不一样。

④:电子会员卡也方便在后续活动运营中拉新用户,只要提供二维码就可以开新户。

完善标签体系,精准定位人群

      我们可以通过用户购买习惯、购买金额、频度等维度给用户打上标签。另外,用户在实体店购买时候,导游员也可以在系统上备注信息,为用户打标签。例如某小孩皮肤过敏,后续我们给宝宝推荐商品时就应该注意这个特性,或者我们有防过敏的产品可以推荐给这群宝宝。

      通过标签体系,我们可以使用聚类、RMF等模型区分人群。这样就能更加精准的找到目标人群,给目前人群做人群画像。通过人群特征找出他们的需求,结合热点或者运营活动,使用成熟的话术推送给对应人群,从而达到更加精准的触达客户。

通过标签体系后,通过加上模型,通过聚类、RMF等算法区分人群。我们可以通过标签,结合热点或者事件,使用准备好的话术推送给人员。这样我们就能更加精准的触达客户。

      另外,通过模型算法,我们找到的人群可以根据用户人群画像,特性制作对应的营销方案,实现精准营销。

灵活的触达方式

      目前来看,我们有四种触达方式:微信、APP、CallCenter和短信,效果依次减弱的是:微信>APP>CC>短信。

      以最差的短信触达来说,通过精准人群的触达,我们的转换率可以高达16%。这是非常好的数据,而对于微信而言,最高能高达30%以上。

成熟的流程体系

      以前在供应商线下门店,我们培养一个好的导购人员,她可能因为高薪等原因去了其他店。那下一个新进的导购就会很被动,以前做的好经验,怎么做的好,哪些有坑我们不得而知。可能需要重新踩坑后才能知晓。如果通过流程化的管理和丰富的话术模板支持的前提下,导购人员可以更快上手。对于不同场景,我们可以通过系统提示进行触达,然后通过系统提供的话术就能很好轻松的完成我们精准人群的查找和触达。

丰富的场景

     所以信息的触达都由母婴店导游员主动触发,系统本身会整理出各种场景提示导购员,通过不同场景,然后通过具体话术,营销策略触达客户最终达到购买和复购。

新客转换

      新客的主要目标人群是已经成为会员但是尚未购买人群。当客人来到门店后,系统可以向导购人员提供标准话术。通过话术,了解用户信息:小孩的年纪,喝什么奶粉,这种奶粉的优缺点,妈妈的需求,小孩最近有什么问题没?(例如胃口不好,或者皮肤过敏等)。

      在产品上,通过小孩的年纪等信息可以向小孩推荐该阶段所需要的必须品。在沟通过程中,我们主动与母亲了解小孩已经拥有什么?缺失什么?哪部分较为感兴趣?哪部分是该阶段成长最重要的输入?在持续的耐心的沟通中,我们能与顾客建立信任感,在此信任感上,我们为后续营销做了很好铺垫。

      另外,对于新客,我们同样会有营销优惠,例如新人大礼包等。从优惠角度帮助导购完成客户的首单交易。

如果客户首次尚未购买,可以根据用户的信息给打上标签,形成用户画像。系统可以根据客户需求推送客户需要的产品,例如小孩最近皮肤过敏,我们可以主动推荐天然的相关产品。这样客户会享受到服务,通过持续的关怀和专业服务促使首单的转化。

复购提醒题

      对于已购买的客户我们可以在客户快使用完前提前客户,做到关怀从而促使销售。以奶粉为例,我们可以设定模式由系统计算客户商品的使用周期,并提前7天向客户提醒。例如,妈妈购买900克二段奶粉,根据数据可知,二段小孩每天消耗135克奶粉,这样我们可以在奶粉快用完的时候提醒家长奶粉的需求。

      另外,我们可以通过数据分析找出每个阶段的畅销商品。畅销商品,可以根据每个小孩的阶段,小孩的购买能力等,形成最优组合搭配,推荐给家长。如果家长有意愿会形成对应标签,如果客户没有兴趣则可以后续减少对应推荐。

沉睡唤醒

      首先可以通过数据,例如最近交易一次的时间、交易金额、频度等划分用户沉睡的等级。如果用户沉睡太久,失去唤醒的价值则选择放弃。对于有价值的沉睡客户,可以通过优惠券、热点、营销活动、亲子活动等方式,触达客户。同时,我们在触达过程中,我们可以找出那种方式是客户最受欢迎的方式,形成闭环,为我们积累经验并后续开展更好活动与服务。

流失召回

      对于流失用户,特别高价值的流失客户这是我们需要重点关注的用户。我们可以组织线下活动邀请用户参与并了解用户原因,也可以通过线上问答等方式了解用户流失原因。了解流失原因后,根据具体原因指定用户招回的活动。

奶粉升级

      小孩不同阶段喝的奶粉Level也不一样。通提数据计算婴儿的年纪,目前喝奶粉的状态,计划什么时候换奶粉。提前针对用户开展定制化的营销,可以让用户的更加亲切,从而提升复购率。

成长关怀

可以针对孩子成长过程的变换发送慰问关心(指定话术);

可以在孩子生日、六一儿童节等节假日、特殊日子发送慰问关心;

可以在天气变化等情况发送慰问关心;

积分体系

传统意义上积分只是一个数字。我们可以通过积分体系盘活用户。对于积分可以建立积分商城,把积分的价值使用起来。另外在用户购物时候可以使用积分抵扣。积分同样可以使用在优惠券的换购上。另外可以参照银行,开展小积分大梦想的活动,同积分转盘转大额商品。

商户体系化流程

在销售体系上,我们可以帮助商户建立赏罚机制。我们可以清楚的知道导购员基于各种场景的商品转换率,对于各个转换我们可以设定基础值,当导购员超过基础值后可以针对多销售部分进行提成,提高导购员的积极性。同时,对于不达标或排名较后的导购进行指导,通过标准化流程,标准化的话术,让导购员在没有专业的基础上通过系统提示等,给客户提供专业的服务,从而建立信任感,最终达到购买的转换。


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